Customer program (chương trình khách hàng) tốt customer loyalty program (chương trình người tiêu dùng trung thành) rất có thể được định nghĩa bình thường là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, tặng mà công ty đưa ra cho khách hàng của bản thân mình với ước muốn họ sẽ liên tiếp tạo trả giá trị cho mình trong thời gian dài.

Bạn đang xem: Thẻ tích điểm tiếng anh là gì

Bạn sẽ xem: Thẻ tích lũy tiếng anh là gì

Thế tuy thế để tạo thành 1 customer program thật sự tác dụng thì người triển khai sẽ phải đối mặt với mặt hàng loạt câu hỏi sau: Nên làm những gì và ban đầu từ đâu? Những mô hình phổ biến nhất của customer program? Coalition network và partner network không giống nhau như ráng nào? Định nghĩa và tiêu chí nào để review tính HIỆU QUẢ? Customer lock-in với switching cost là gì và tác động đến customer program như vậy nào? …

Do đó, (loạt) bài bác này mong muốn sẽ giúp chúng ta ngành dịch vụ, nhất là thương mại điện tử tại Việt Nam, sẽ sở hữu được cái nhìn đúng mực và phương án hiệu quả hơn.

2. Khi nào thì bạn phải nghĩ mang lại việc tạo thành 1 customer program?

Ngày xưa có lần mình rước xe máy đi chơi xa, bị đứt dây cuaroa vào khoảng 9h tối, dắt cỗ gần không còn hơi mới thấy 1 tiệm sửa xe pháo còn mở cửa. Sau thời điểm sửa kết thúc thì mình bị tính giá tương đối cao nhưng vẫn vui vẻ chuyển tiền vày họ là địa điểm duy tốt nhất còn mở cửa nằm trong kĩ năng tìm kiếm của mình và mình kiên cố sẽ không lúc nào có dịp quay lại nơi đó, cũng không có nhu cầu giới thiệu đồng đội đến sửa xe sống đó.

Tóm lại, nếu thành phầm hay dịch vụ của chúng ta KHÔNG tất cả đủ những yếu tố sau thì chúng ta cần tạo thành customer program:

Sản phẩm/ thương mại dịch vụ độc quyền: người sử dụng không tất cả sự chắt lọc hay sự sửa chữa nào khác.Khách hàng cần phải dùng dịch vụ/ thành phầm của bạn: sản phẩm/dịch vụ của khách hàng là daily commodity (nhu yếu mặt hàng ngày, ví dụ: điện, nước, Internet…) hoặc sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng chỉ đáp ứng nhu cầu cấp bách (ví dụ sửa xe nghỉ ngơi trên)Bạn ko quan tâm quý khách nghĩ gì về mình, cũng không cần người tiêu dùng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của bản thân đến bạn khác.
*

*

3. Nên sử dụng những kpi hiệu quả chiến dịch nào mang lại customer program của bạn?

Có không hề ít chỉ số không giống nhau được dùng như kpi hiệu quả chiến dịch tùy theo chi tiết của mỗi customer program, cho nên vì vậy hãy cảnh giác lựa chọn phần đa KPI mà các bạn nghĩ là liên quan nhất đến thi công bạn đề ra. Hãy nỗ lực giữ số lượng KPI của khách hàng ở mức kha khá ít (từ 3–5 chỉ số) để hoàn toàn có thể giữ tập trung và nâng cấp dần quality chương trình của bạn.

Revenue/ profit margin/ ROI: tất yếu tăng lệch giá là đích đến sau cùng của mọi chương trình khách hàng, nhưng bên cạnh đó bạn yêu cầu xem xét coi việc tạo thành customer program có giúp đỡ bạn giảm giá cả marketing và tăng lợi nhuận biên hay là không vì đây sẽ là rất nhiều chỉ số ảnh hưởng đến ROI của doanh nghiệp.Conversion rate: tỷ lệ người dùng thực hiện nay hành động sau cuối mà bạn hy vọng muốn. Về tối ưu hóa chỉ số này theo thời gian rất có thể mang ý nghĩa sâu sắc chứng tỏ chương trình của bạn đang đi đúng hướng.NPS (Net Promoter Score): chỉ số nhận xét tính thân thiết của người sử dụng qua công dụng truyền miệng. Referal orders: những deals phát sinh từ các kênh trình làng hay truyền miệng.Đây đã là 2 chỉ số quan trọng đặc biệt nếu customer program của người tiêu dùng đặt nặng công dụng của social sharing.Attribute satisfaction: tính toán sự thỏa mãn của người sử dụng qua hầu hết hình mẫu cảm hứng (affective pattern) và hình mẫu nhận thức (cognitive pattern) của họ. Affective pattern là đông đảo trạng thái xúc cảm yêu ghét mà khách hàng có được khi so sánh giữa giá trị họ tự cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ (customer perceived value — tác động ảnh hưởng bởi tính cách fan dùng, tác động môi trường, và kết quả của các chiến dịch quảng cáo). Trong lúc đó, cognitive pattern là cảm nhận của khách hàng về độ hữu ích và tính công dụng của sản phẩm/ dịch vụ sau khoản thời gian họ áp dụng dịch vụ/ sản phẩm của bạn.RFM (Recency, Frequency, Monetary): những chỉ số để review sự gắn kết của khách hàng- Recency: thời gian kể từ lần gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.- Frequency: mật độ thường xuyên quý khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.- Monetary: đầy đủ chỉ số tương quan đến phát ra đời lợi nhuận như AOV (average order value- giá chỉ trị deals trung bình), CLV (customer lifetime value — quý hiếm vòng đời khách hàng hàng)Churn rate: xác suất rời bỏ thương mại dịch vụ của khách hàng hàng.4. Ưu với khuyết của customer program?

Nếu thiết kế ĐÚNG với TỐT, 1 customerprogram sẽ có những điểm mạnh sau:

Tăng doanh thu/ lợi nhuận/ roi biên.Tăng customer engagements trên đầy đủ kệnh tương tác với người dùng.Tăng brand awareness, tăng reputation của nhãn hàng theo hướng tích cực hơn.Tăng NPSTăng RFMGiảm churn rate

Tất nhiên, customer program cũng có những yếu điểm sau:

Tỷ lệ đại bại cao. 77% đa số chương trình người sử dụng dựa trên thanh toán giao dịch (transaction-based) thất bại sau 2 năm đầu tiên.Tiêu tốn thời gian, nhân lực và chi phí bạc vào một trong những thứ không mang về lợi nhuận thấy rõ ngay. Bạn không chỉ dồn resources vào việc tạo nên customer program đó mà còn vào việc đáp ứng những nghiệp vụ và deals phát sinh tự customer program đó.Customer program không phải là 1 marketing campaign mà bạn chỉ cần chạy trong thời gian nhất định kể từ khi launch. Cố kỉnh vào đó, các bạn phải maintain customer program của mình thường xuyên và cập nhật reward scheme mới tiếp tục để duy trì lửa của người sử dụng đồng thời tận dụng tối đa nó như 1 kênh để thử nghiệm hồ hết tính năng/ sản phẩm mới của mình.Ngay cả lúc bạn có một customer program được thiết kế với và triển khai hợp lý, chúng ta vẫn sẽ phải đương đầu với customers churn rate theo thời hạn do nhiều yếu tố một cách khách quan lẫn khinh suất khác nhau.Customer program thường tập trung vào đối tượng người dùng người sử dụng mua tiếp tục với cân nặng cao, trong khi đối tượng người tiêu dùng có churn rate cao nhất lại là những người tiêu dùng ít trung thành hơn. Đôi khi, cải thiện sự kết nối với đối tượng người dùng này sẽn mang lại công dụng cao hơn với câu hỏi dùng tiền trên tập quý khách hàng đã trung thành sẵn.5. Bước trước tiên để tạo thành customer program?

“Trying is the first step toward failure” — Homer Simpson

Để bắt đầu tạo ra 1 customer program, bước đầu tiên hết là bạn… cách lùi lại một bước, phân tích data mình đã có, bao gồm cả primary data (dữ liệu bạn trực tiếp tích lũy được từ lịch sử giao dịch, khảo sát điều tra hành vi khách hàng) lẫn secondary data (dữ liệu bạn kiếm được từ market research tuyệt survey bao gồm sẵn được thực hiện bởi 3rd party như các công ty phân tích thị trường hoặc… Internet)

Những thông tin về market size, market cap, competitors… để giúp bạn tưởng tượng được tương quan của công ty mình bây giờ so cùng với thị trường, tiềm năng cách tân và phát triển và mức sức cạnh tranh trong thời hạn tới của tất cả industry. Trong những khi đó, thông tin về lịch sử hào hùng giao dịch với hành vi khách hàng lại giúp đỡ bạn hiểu rộng về quý khách hàng để có thể xác định được nhóm người tiêu dùng tiềm năng mà chương trình của bản thân sẽ đạt công dụng cao nhất, từ đó tạo thành hay cải thiện những ưu đãi đáp ứng đúng yêu cầu của họ.

Những người làm sale sẽ hay nói đến phép tắc Pareto (Pareto principle) khi mong mỏi minh hoạ tầm quan lại trọng của bạn tiềm năng, đại các loại như “top 20% khách hàng tiềm năng nhất sẽ mang lại tổng 80% lệch giá cho business của bạn”. Câu này mang ý nghĩa sâu sắc bạn chẳng thể làm hài lòng toàn bộ mọi khách hàng, cho nên nên có chiến lược không giống nhau cho mọi tập người sử dụng có thói quen sắm sửa và nút độ gắn kết với nhãn mặt hàng khác nhau. Còn 80–20 chỉ với những con số tròn dễ dàng hình dung, chứ bạn phải phụ thuộc vào chính data lấy ra từ lịch sử vẻ vang giao dịch của công ty, khẳng định tập khách hàng tiềm năng và trung thành nhất của mình, kế tiếp nghiên cứu vớt về tâm lý và hành vi của họ để có thể tạo ra số đông ưu đãi thật sự có thể khiến khách hàng thật sự cảm thấy tương quan đến nhu yếu và sở thích của họ.

Để tiến hành được điều này, ví như sản phẩm/dịch vụ của bạn đã sở hữu khách hàng áp dụng được 1 thời gian thì lịch sử dân tộc giao dịch cùng thông tin quý khách là kho tài liệu lý tưởng để thực hiện những kỹ thuật so với định lượng (quantitative research), ví dụ như xác minh thói quen cùng hành vi tróc nã cập, luồng buôn bán của từng nhiều loại sản phẩm/ dịch vụ, mức độ ảnh hưởng của các chiến dịch tặng đến thói quen cài sắm… ở bên cạnh đó, để thực hiện phân tích định lượng, bạn còn hoàn toàn có thể thực hiện khảo sát (survey) tuyệt bảng câu hỏi (questionnaire) với khách hàng. Survey với questionnaire phải được thiết kế bằng cách tận dụng thắc mắc dạng Likert scale để triển khai các kỹ thuật đối chiếu mức độ (comparative scaling analysis) cùng phân tích mức nhạy bén của các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm và chọn lựa (sensitivity analysis).

Nếu bạn chưa tồn tại dữ liệu lịch sử hào hùng và vẫn mong mỏi có nguồn primary data nắm vì phụ thuộc vào vào secondary data, chúng ta có thể thu thập dữ liệu bằng cách kỹ thuật so sánh định tính (qualititative research) như phỏng vấn 1–1 với khách hàng hàng, tổ chức focus group để khám phá về customer perceived value của doanh nghiệp đối với những quy mô và ưu đãi mà bạn muốn đưa ra trong customer program của mình. Customer perceived value được tư tưởng là những đối chiếu và cảm nhận của bạn về quý giá (value), tiện ích (benefit) và ngân sách chi tiêu (cost) của một sản phẩm/ dịch vụ thương mại này đối với một sản phẩm/ dịch vụ thương mại khác. Lưu lại ý, nhiều lúc cảm nhận của bạn rất không giống so với giá trị, tác dụng và chi phí thực tế của sản phẩm/ dịch vụ đó.

Nên nhớ rằng, bạn tạo nên một chương trình quý khách vì bạn phải họ quay lại, liên tục sử dụng thương mại dịch vụ và tạo ra lợi nhuận chứ chưa hẳn vì họ có nhu cầu các ưu đãi mà bạn đặt ra!

6. Vậy người sử dụng tiềm năng của chúng ta là ai? (Và họ thân mật điều gì?)
*

*

Có các kiểu quý khách hàng khác nhau, cùng họ đều phải sở hữu những mối nhiệt tình khác nhau, nên việc xác định đúng từng phân khúc người tiêu dùng (customer segmentation) để đáp ứng được đúng nhu cầu và kiến thức của từng phân khúc sẽ là chìa khóa đưa ra quyết định nội dung của chương trình ưu đãi mà bạn sẽ thực hiện. Sau đây là những kiểu khách hàng thường gặp:

Hunters: chuyên viên săn vật dụng rẻ, thường đối chiếu giá thân các cửa hàng với nhau và chỉ còn chênh lệch năm mười nghìn đồng đã và đang là nguyên tố then chốt ảnh hưởng quyết định bán buôn của họ. Với đối tượng người sử dụng này, nếu chương trình quý khách trung thành của chúng ta hứa hẹn một mức discount liên tiếp cùng phần lớn lợi ích tác động đến tổng giá chỉ trị giao dịch như ship hàng miễn tổn phí (không yêu cầu nhanh!) tuyệt discount tăng đột biến theo giá chỉ trị đối kháng hàng. Sinh viên, những người có thu nhập thấp sẽ là đại diện tiêu biểu của tập thể nhóm này.Achievers: những người thích cạnh tranh, say đắm khoe thành quả của chính bản thân mình với người khác, thích cố gắng để đã đạt được và unlock một số kim chỉ nam nhất định nào đó. Với đội này, loyalty program của chúng ta nên áp dụng gamification như tạo nên badges (huân chương) cơ mà web10_users hoàn toàn có thể sưu trung bình được, hay tạo nên những mục tiêuLuxury shoppers: hay nói một cách khác là brand conscious/conspicuous consumers. Trái ngược lại với hunters, trên đây lại là tập khách hàng rất chú trọng đến brand (thương hiệu) của nhãn mặt hàng họ áp dụng cũng như cách thức mà nhãn sản phẩm đó thay mặt đại diện và link đến chữ tín và hình hình ảnh cá nhân của họ. Bởi đó, nếu kiến tạo loyalty program đến họ thì nên chăm chú tới đều yếu tố miêu tả được sự tinh tế,sự khác biệt trong phong cách hay sự đẳng cấp (nhưng không phô trương). Thương hiệu kim hoàn Tiffany và Co. Dựa vào lịch sử mua sắm của người tiêu dùng để tạo ra 1 customer program ngầm khi mọi khách nằm trong dạng VIP vẫn được mừng đón bằng tên và sẽ tiến hành mời champagne lúc xem hàng.Creatures of habit và experimenters: đó là 2 nhóm người tiêu dùng hay được xem như là đối nghịch nhau, nếu creatures of habit là những người trung thành với một thói quen/ hành vi (LƯU Ý: không hẳn trung thành với nhãn hàng) thì experimenters là phần lớn người luôn luôn muốn test những sản phẩm mới, thử dùng mới. Để chiều lòng creatures of habit, customer program của bạn nên buổi tối giản hóa công việc trung gian để hành vi bán buôn trở phải càng effortless (đỡ tốn công) và mindless (đỡ suy nghĩ) càng tốt, lấy ví dụ như như chúng ta cũng có thể offer rẻ hơn nếu quý khách hàng chọn mô hình recurred subscription (trả tiền/giao hàng chu kỳ theo tuần/tháng) như Amazon đã cùng đang làm với công tác Subscribe & Save cho nhu yếu phẩm. Trong khi đó, để gợi cảm experimenters thì bạn nên có mối cung cấp hàng mới dồi dào cũng tương tự có phần đa ưu đãi (khuyến mãi, sút giá,hàng khuyến mãi ngay kèm…) bên trên những mặt hàng mới toanh đó.

Việc hiểu và xác định đúng những đối tượng người sử dụng khách hàng không hầu như chỉ giúip chúng ta có thể thiết kế customer program chung tương xứng với đối tượng người tiêu dùng khách hàng của bản thân mình mà còn rất có thể giúp bạn tạo ra những chương trình tặng kèm riêng (selected promotion) dựa vào demographic và hành vi buôn bán của họ. Segmentation tốt với nhiều menu khách hàng không giống nhau còn giúp bạn có thể chuẩn bị nhiều vận động marketing không giống nhau tối ưu hóa mang đến từng menu như chuẩn bị nội dung, email và social media, PPC campaign, kinh doanh automation…

7. Những quy mô ưu đãi thường chạm chán trong những customer program.
*

Qua hầu hết kiểu quý khách hàng thường gặp đã liệt kê sống trên, bạn đã và đang tạm tưởng tượng được bao gồm loại customer program nào tương ứng với mỗi team khách hàng, vì thế phần này đã chỉ trình làng lại các scheme thông dụng trước lúc đi vào so sánh ưu khuyết điểm của từng scheme.

1. Đóng phí bắt buộc trước khi gia nhập customer program (up front VIP fee): quy mô của Costco, Sam’s Club (tương tự Metro cách đây không lâu ở VN) giỏi Netflix. Với hình thức này, phí bắt buộc là 1 phần rất mập trong lệch giá của doanh nghiệp, cho nên vì vậy những thành phầm và dịch vụ của bạn phải tốt hơn hẳn về giá/chất lượng so với mặt phẳng những sản phẩm chung đang bán ngoài thị phần mà không yêu cầu phí nhập môn.

2. Freemium: mô hình của Amazon Prime, Spotify hay những game sở hữu miễn tổn phí nhưng yêu cầu trả tiền để unlock chức năng. Ở mô hình này, người tiêu dùng được xài phiên bạn dạng miễn tổn phí vô thời hạn, nhưng đồng thời doanh nghiệp lớn vẫn đang offer phiên phiên bản premium bao gồm tính phí với khá nhiều quyền lợi với chức năng cao cấp chỉ dành riêng riêng cho tất cả những người mua phiên bạn dạng Premium. Đây là một chiến lược giỏi nếu sản phẩm nền của người sử dụng đủ giỏi và xuất hiện được kiến thức sử dụng thường xuyên ở khách hàng (gây nghiện — addicted) nhằm họ phải bỏ tiền ra cho quality dịch vụ xuất sắc hơn. Những số lượng giới hạn thường chạm chán trong phiên phiên bản miễn giá tiền của Freemium bao gồm:

Giới hạn về dung lượng (soundcloud, dropbox)Giới hạn về tính năng (Spotify)Giới hạn về tầng lớp người sử dụng (nhiều thương mại & dịch vụ sẽ offer riêng student version — phiên bản dành mang đến sinh viên, với những tính năng thiên về tính chất giáo dục chứ áp dụng vào thương mại không cao)Giới hạn về số lượng người được sử dụng (phiên bản miễn giá tiền chỉ giành cho 1–5 web10_users…)Giới hạn về cố gắng (các game trên mobile thường sẽ cho mua các tính năng nâng cấp để giúp đỡ quá trình nghịch trở nên dễ dàng hơn ráng vì phải cày (grinding) để mở khóa tính năng đó)Giới hạn về hỗ trợ khách hàng: phiên phiên bản miễn phí sẽ không còn được cung ứng qua smartphone hay email…

3. Quy mô tích điểm (point-based model): người tiêu dùng sẽ được thưởng điểm cho từng hành vi mà họ thực hiện nay trên sản phẩm/ thương mại dịch vụ của doanh nghiệp, đạt mức một số điểm nào kia thì họ rất có thể đổi điểm lấy kim cương hoặc thay đổi điểm lấy quyền lợi và nghĩa vụ nào kia (ví dụ như mức discount cao hơn, hoặc xuất hiện thêm được chương trình quý khách thân thiết như Starbucks Gold). đa số các công ty lớn sử dụng mô hình này sẽ tập trung tối đa vào vấn đề “moi tiền” của doanh nghiệp khi khuyến khích họ sử dụng càng các tiền đến sản phẩm/dịch vụ của bản thân mình càng tích được nhiều điểm.

Tuy nhiên như sẽ nói nghỉ ngơi trên, 77% công tác chỉ dựa vào giao dịch của công ty sẽ thảm bại trong hai năm đầu khi người tiêu dùng nhận ra số tiền bọn họ đã ném ra không hợp lý với thành quả họ dìm được, hay khi tính mớ lạ và độc đáo và sự háo hức ban sơ phai đi (the novelty wears off) thì quý khách hàng sẽ nhận biết sự giống nhau của mô hình này đã mở ra đầy rẫy bên trên thị trường.

Xem thêm: Hạt Điều Rang Muối 1Kg Hạt Điều Giá Bao Nhiêu, Hạt Điều Rang Muối 1Kg Giá Bao Nhiêu

4. Mô hình cá thể hóa (personalized model): quý khách hàng được hưởng phần nhiều ưu đãi dựa trên tin tức và hành vi cá thể của họ. Gọi quý khách hàng bằng tên riêng rẽ (như lấy ví dụ như Tiffany và Co. Sinh hoạt trên), làm cho thẻ mang tên riêng của khách hàng hàng, tất cả ưu đãi quan trọng đặc biệt cho người sử dụng vào ngày sinh nhật của họ, tạo ra deal/ coupon giảm ngay riêng mang lại những thành phầm mà quý khách quan trung ương (thông qua sử dụng sale automation)… là vài trong rất nhiều cách để cá nhân hoá customer program. Personalized mã sản phẩm được thực hiện nhiều nhất đến nhóm luxury shoppers, nhưng điều ấy không tức là với những nhóm khách hàng khác các bạn không phải thử xúc tiếp và cá nhân hoá đề xuất của người tiêu dùng từ những chi tiết bé dại nhặt và tinh tế và sắc sảo nhất.

Điều độc đáo là, vừa mới đây xuất hiện nay 1 mô hình customer program dành riêng cho một nhóm customer khôn xiết đặc biệt: những người vừa là creatures of habit vừa là experimenters: Subscription Box. Với quy mô Subscription Box, người dùng sẽ các đặn dành ra một số ít tiền sản phẩm tháng theo mô hình subscription để nhận thấy một hộp “quà” được chọn lựa kỹ càng theo đúng sở thích của bạn ở 1 nghành nghề dịch vụ nào đó như thời trang, truyện tranh, mỹ phẩm…Bằng quy mô này, người dùng vừa hoàn toàn có thể bỏ qua giai đoạn quan tâm đến và lựa chọn, tuy thế vẫn hoàn toàn có thể tiếp cận được những mặt hàng mới toanh với giá vừa lòng lý được thiết kế với riêng theo sở thích của mình.

5. Quy mô phân cung cấp (tier-based model): bạn tạo nên nhiều cấp ưu đãi không giống nhau với công dụng tăng dần tỷ lệ thuận với mức độ tham gia (involvement level) của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Quy mô phân cấp. Một số trong những scheme của tier-based mã sản phẩm mà chúng ta cũng có thể nghĩ mang đến bao gồm:

Khuyến khích nhiều người dùng cùng đăng ký cho một thông tin tài khoản chung (umbrella plan) để túi tiền trung bình trên từng đầu người sẽ giảm sút (Family program của Spotify, Office 365 Home và Personal của Microsoft)Quyền lợi vẫn được upgrade dần tùy thuộc vào số người dùng (Screen sharing program của Netflix)Phân cung cấp theo yêu mong và đồ sộ của người tiêu dùng tổ chức (pricing program của Slack dựa trên tổng số web10_users, giỏi pricing plan của Mailchimp dựa vào tổng số subscribers mà các bạn có được).Một giải pháp khác nữa của tier-based mã sản phẩm là kết hợp với point-based mã sản phẩm để tạo ra những nút điểm khác nhau cho quý khách nỗ lực có được để nâng cấp bạn dạng thân (ví dụ như công tác Rewards Program của Bing với 2 cấp khác nhau là Silver với Gold với chiết khấu khác nhau).

6. Mô hình liên kết (Coalition network mã sản phẩm & partner network model): coalition network cùng partner network các là 2 mô hình tận dụng sự link với ưu đãi của các bên thiết bị 3 để đội giá trị cho bộ ưu đãi của riêng biệt mình, và trong một vài trường hợp cả hai từ thuộc chỉ về 1 loại quy mô nhưng sinh sống 2 ánh mắt khác nhau: coalition network từ ánh mắt của tín đồ tham gia quy mô và partner network từ mắt nhìn của người tổ chức triển khai mô hình.

Ở coalition network, hay sẽ là 1 trong công ty tự do chuyên đi liên kết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ/ thành phầm gần tương tự như nhau (thường là cùng ngành) để mang về cho quý khách một chương trình khuyến mãi chung với sự lựa chọn đa dạng (ví dụ như Plenti, Maximiles). Ưu điểm hay thấy nhất của coalition network là các đơn vị rất có thể tham gia tương đối dễ dãi (được hỗ trợ setup) cùng hưởng lợi trường đoản cú tập quý khách hàng chung. Mặc dù nhiên, các khuyết điểm của coalition network bao gồm:

Chi giá thành cao (vì còn phải chia sẻ với công ty tạo nên network)Các công ty lớn trong network thường sẽ không có đủ quyền lực để ảnh hưởng hay bỏ ra phối mang đến chương trình ưu đãi của các doanh nghiệp không giống cùng phía trong network.Khó duy trì được những hiểu biết khách hàng đồng nhất giữa các doanh nghiệp trong cùng network.Hạn chế về dữ liệu người sử dụng thu thập được.Khuyết điểm LỚN NHẤT: khách hàng chỉ trung thành với coalition network kia chứ không tạo nên sự trung thành với 1 thương hiệu/ công ty lớn nào vào coalition network đó.

Còn ngơi nghỉ partner network, một doanh nghiệp sẽ tạo nên ra rất nhiều giá trị ưu đãi phân phối khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của bản thân mình trên hệ thống đối tác mà họ kiến tạo được. Một ví dụ phổ cập là những ngân mặt hàng khi tạo ra thẻ đều phải sở hữu chương trình ưu tiên và tặng ngay cho các dịch vụ ăn uống, thiết lập sắm, du lịch… khi quý khách sử dụng thẻ trên các đối tác doanh nghiệp của bank ở những nghành kể trên.

Partner network rất tốt trong việc xây dựng sự trung thành của chúng ta khi không chạm mặt phải hầu hết các khuyết điểm nhắc trên của coalition network, tuy vậy lại đòi hỏi doanh nghiệp đó phải tất cả bargaining power nguồn (quyền lực lúc thương lượng) rất to lớn và mạng lưới partner rộng để mang lại những công dụng thật sự có giá trị cho người sử dụng của mình.

*

Trên đây chỉ với những quy mô phổ vươn lên là nhất vào thời điểm nội dung bài viết này được viết. Khi làm cho thực tế, bạn hoàn toàn rất có thể kết hợp nhiều scheme khác biệt hay vận dụng những scheme bắt đầu xuất hiện để mang ra 1 customer program hoàn hảo nhất nhất giành cho khách hàng của mình.

8. Customer lock-in với switching cost là gì?

Customer lock-in được tư tưởng là ngưỡng mà quý khách sẽ bị “khóa” vào dịch vụ của người sử dụng vì họ quá dựa vào vào sản phẩm/ dịch vụ mà công ty lớn cung cấp, mặt khác “chi phí” để đưa sang dịch vụ/ sản phẩm của bạn khác (switching cost) đủ béo để họ chần chờ không mong mỏi thay đổi, tiếp tục gắn bó với chương trình hiện tại.

Đây là con quỷ rất xấu nhưng cần thiết (necessary evil) của đa số customer program, cũng chính vì bạn phải xác minh được giới thiệu scheme như thế nào là đủ để giữ chân tập khách hàng hàng của chính mình thay bởi vì phải nâng cấp scheme và đuổi theo yêu cầu của chúng ta liên tục.

Switching costs mà các bạn cần chú ý khi tiến hành customer program bao gồm:

Behavioral lock-in/ learning curve trap: Hành vi và thói quen tiêu dùng đã được định hình.Data trap: data trap là khi người sử dụng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phát sinh ra các dữ liệu mà người ta sẽ bị mất hết nếu gửi sang dịch vụ/ thành phầm mới, ví dụ như các bạn sẽ mất toàn cục playlist trên Spotify nếu đưa sang thực hiện một dịch vụ nghe nhạc mới. Apple/ android với những tiện ích độc quyền dành riêng cho từng hệ quản lý và điều hành và chúng ta không thể di chuyển dữ liệu từ app ở táo bị cắn sang app nằm trên app android cũng là một trong ví dụ không giống của data trap.Switching costs/ Exit trap: bỏ ra phí, thời hạn và cố gắng nỗ lực mà người sử dụng cần ném ra để đổi khác dịch vụ/ sản phẩm. Exit trap là quy mô tương tự như những hãng viễn thông sống Mỹ như AT&T, Verizon: người tiêu dùng ký vừa lòng đồng mua smartphone với giá bán rẻ, tuy thế họ phải cam đoan sử dụng vào 1 thời hạn đã định trước cùng sẽ đề nghị trả một khoản giá thành dừng thương mại dịch vụ (termination fee) nếu như họ ngừng hợp đồng mau chóng trước thời hạn.Base product & consumable hàng hóa trap: công ty sẽ “dụ dỗ” quý khách hàng tham gia vào hệ sinh thái của chính bản thân mình bằng một sản phẩm nền tảng (base products) kế tiếp bắt buộc người dùng phải áp dụng những sản phẩm tiêu thụ dành cho sản phẩm nền đó. Ví như khi bạn mua máy pha coffe (espresso machine) của Nespresso thì sẽ bắt buộc thực hiện gói cà phê của Nespresso, hay khi mua máy cạo râu của Gillette sẽ cài dao cạo của Gillette và đều sản phẩm bổ trợ như kem cạo râu, after shave…Network effect/ industry standards trap: network effect là khi một sản phẩm/dịch vụ càng được nhiều người áp dụng thì tính hiệu quả càng tốt vì tính xã hội đã là một trong những phần trong kĩ năng mà sản phẩm/ dịch vụ đó rước lại, ví dụ như Facebook. Còn industry standards trap là khi một sản phẩm/ dịch vụ đã trở thành quy chuẩn chỉnh chung của một ngành cùng việc biến hóa sang sản phẩm/ thương mại & dịch vụ khác đã dẫn đến rất nhiều khó khăn và bất tiện trong việc tiếp xúc và cân xứng với những người dùng khác trong thuộc ngành đó.

***

Chuỗi bài viết này hy vọng đem đến cho những người đọc > 90% mọi gì họ muốn biết về customer program/loyalty program.Một số chi tiết và luận điểm trong bài bác sẽ bị tác động bởi quan lại điểm cá thể của bạn viết.Với đối tượng người dùng người đọc chính là người Việt, fan viết đã rứa gắng miêu tả bằng giờ Việt làm sao cho dễ đọc nhất, đề cập cả một số ít cụm từ chăm môn. Đồng thời fan viết cũng ghi kèm từ nơi bắt đầu ở tiếng Anh để người đọc rất có thể tìm gọi sâu hơn một biện pháp dễ dàng.Mọi vướng mắc về nội dung bài viết xin vui vẻ gửi về lekhuya.net hoặc bình luận ngay vào bài.